プロフェッショナルに電話に出る方法

電子メール、オンラインチャット、オンライン相談、ソーシャルメディアはすべて人々の生活に浸透していますが、公的な業務となると、大多数の人々は依然として電話をかけることを好みます。電話で話すときにあまりプロフェッショナルではない人に出会ったことがあるかもしれません。他の人に同じ印象を与えないようにするために、プロフェッショナルな電話応対の方法を学びましょう。

パート1 パート1/3:

電話に出る

1電話の横に紙とペンを用意します。発信者の名前、通話時間、通話の理由を記録します。この情報を整理して確認しやすくするために、カーボン紙を使用した電話メモ帳に書き留めることをお勧めします。メッセージを伝える必要があるときは、カーボンコピーを相手に渡すだけです。
電話が鳴ったらすぐに応答します。待つのは誰も好きではありません。電話をかけてきたのは顧客である可能性が高いため、すぐに電話に出ることで、会社が効率的であり、顧客からの電話を真剣に受け止めていることを示すことができます。
3あなたの身元と会社名を述べます。「Rong Xiang Trading Co., Ltd. へようこそ。Li Wen です」と言うことができます。発信者が自己紹介をしない場合は、率先して尋ねることができます。会社でこのような身元不明の電話への応答に関する厳しい規制がある場合は、はっきりと尋ねる必要があります。
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- 発信者: 「李さんに電話をお受けいただけますか?」
- 回答者：「あなたは誰ですか？」
- 発信者：「私は王偉です。」
- 回答者：「どこからお電話ですか？」
- 発信者:「イギリスです。」
- 回答者：「御社の社名を教えていただけますか？」
- 発信者: 「李さんと個人的な用事があります。」
- 回答者：「李さんはあなたが電話することを知っていましたか？」
- 発信者:「分かりません。」
- 受信者: 「わかりました。彼に連絡できるように努力します。」
5あなたの側の誰かがこの通話を監視しているとします。当初の電話録音では、多くの企業が通話が監視されると述べていました。そうでない場合でも、誰かが聞いていると想定して、発信者とよりプロフェッショナルにコミュニケーションをとることができます。通話が実際に監視されている場合は、その機会を利用して、自分の話し方について改善できる点がないか聞くとよいでしょう。広告する

パート2 パート2/3:

通話を転送する

1発信者に、電話を切らずに待ってもらえるかどうかを確認します。多くの企業が犯す大きな間違いは、発信者を長時間保留にすることです。忍術の達人を除いて、ほとんどの人は答えを待つプロセスを好みません。そして待っている間、人々の時間に対する認識は不正確になることが多いのです。時間が倍になったように感じました。電話に出るとすぐに怒った顧客から苦情を言われるのは絶対に嫌なので、このような状況を最小限に抑えるためにできるだけ早く電話に出てください。
発信者が探している相手が電話に出る意思があるかどうかを確認します。発信者が誰かと話したいかどうか尋ねてきたら、探している相手に電話をつなげるよう努力すると伝え、発信者との通話を保留にします。次に、発信者が電話に出られる状態にあるか、電話を受ける準備ができているかを発信者に確認する必要があります。転送が失敗した場合は、発信者のメッセージを詳細に記録する必要があります。
3正しい構文を使用します。たとえば、英語で電話に出るときに「ジェーンと私」と表現したい場合は、「ジェーンと私」を主語とし、「ジェーンと私」を直接目的語として使用する必要があります。たとえば、「ジェーンと私は店に行きました」と表現するには、「ジェーンと私は店に行きました」と言う必要があります。また、「彼はジェーンと私に話しかけました」と表現するには、「彼はジェーンと私に話しかけました」と言う必要があります。また、前置詞「at」を文末に残さないでください。たとえば、「何かがどこにあるか分からない」という英語の表現は、「I do not know where it is at.」ではありません。通常、文中にある「at」は省略できます。「どこにあるか分からない」というのがもう正しい表現です。
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- カスタマーサービスセンターの上級マネージャーは、笑顔の重要性を十分に認識しています。彼は各オペレーターに机の前に小さな鏡を置くように指示し、「あなたの表情がお客様の気持ちを決めます！」と言いました。
5発信者を姓で呼ぶようにします。これにより、サービスがより個人的なものになり、相手の話を注意深く聞いていることが伝わります。たとえば、「申し訳ございませんが、王様、李マネージャーは忙しいため、電話に出られません。メッセージを残しますか？」
6他の人に電話をかけるときは、まず自分の名前を名乗ります。たとえば、「私は Li Mei です。電話は Xie Fang にお任せください。」長々と話さず、不必要な詳細は省いて要点だけを伝えます。
7プロフェッショナルな態度で通話を終了します。「お電話ありがとうございます。良い一日をお過ごしください」と言えば、相手にあなたの誠実な態度を感じてもらえます。広告する

パート 3パート3/3:

難しい電話への対応

1リスニングスキルを練習します。たとえ顧客が間違っていたり、次に何を言うか分かっている場合でも、議論したり話を遮ったりしないでください。あなたは彼の話を辛抱強く聞くべきです。上手に聞くことによってのみ、相手との調和のとれた関係を築き、発信者の興奮した感情を効果的に落ち着かせることができます。 ^{[1] X研究ソース}
2声を低くして、落ち着いた口調で相手とコミュニケーションを取ります。顧客が声を荒げた場合は、ゆっくりと声を安定させて話す必要があります。落ち着いていると、顧客をより落ち着かせることができます。あなたが怒鳴っていたら、どうやってお客様を落ち着かせることができるでしょうか?相手の声の大きさやトーンに左右されず、顧客の怒りやイライラをコントロールできるようにサポートしましょう。
3顧客の立場に立って、顧客と良好な関係を築きます。相手の立場に立って考え、相手と同じフラストレーションや不満を抱いていることを伝えましょう。こうすることで、相手の感情をうまく落ち着かせることができます。この方法は「口頭応答」とも呼ばれ、発信者にあなたが理解され、尊重されていると感じさせることが目的です。
4悲しんだり怒ったりしないでください。顧客から何か嫌なことを言われたら、深呼吸して何も聞こえなかったふりをするのがよいでしょう。反撃しても問題は解決せず、悪化するだけです。代わりに、相手に、自分はできる限りのことをして彼を助けるつもりであり、あなただけが彼を助けることができると伝えてください。この言葉で、通常、顧客は落ち着きます。 ^{[2] X研究ソース}
5個人攻撃はしないでください。問題に対処するときは、事実に忠実に従ってください。たとえ相手が個人攻撃をしてきたとしても、プロフェッショナルな態度を崩さないでください。覚えておいてください。顧客はあなたを知りませんが、あなたは会社の代表者なので、顧客はあなたに不満をぶつけるしかありません。相手の個人的な発言にこだわるのではなく、会話を問題に戻し、解決策に焦点を当てるように注意する必要があります。
6 忘れないでください。人とコミュニケーションを取っているのです。誰にでも悪い日はあります。もしかしたら、相手はパートナーと喧嘩したばかりだったり、交通警察に切符を切られたり、不運が続いたりしたのかもしれません。私たちは皆、多かれ少なかれ同じような状況を経験したことがあるでしょう。通話中に落ち着いて平静な態度を保つと、相手の気分が良くなるだけでなく、自分の気分も良くなります。広告する

ヒント

電話中に食べたり、飲んだり、ガムを噛んだりしないでください。
考えの隙間を埋めるために、「あー」「えー」「じゃあ」「はい」などの意味のない音や言葉を使わないでください。
ミュートボタンは押さないでください。このボタンは、監督者またはトレーニングインストラクターのサポートが必要な場合にのみ使用してください。

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警告する

誰もが電話中にプロフェッショナルな態度を保てるわけではありません。たとえ相手があなたの礼儀正しさや丁重な態度に同じ態度で応えてくれなかったとしても、あなたは職業倫理を放棄することはできません。
難しいクライアントを扱った後は、別のクライアントが待っていることを思い出してください。どれほど怒っていても、どれほど憤慨していても、どれほど悲しくても、次の電話をかけるまではこれらの感情を隠しておかなければなりません。
カスタマーサービス担当者は、難しい電話の後に 5 ～ 10 分の休憩を取る必要があります。

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