怒っている顧客への対処方法

怒っている顧客への対応は、仕事の中で最も難しい側面の一つです。対面であれ、電話であれ、攻撃的な態度をとる、イライラした、怒った、せっかちな顧客に遭遇する可能性があります。怒っている顧客にうまく対処するための鍵は、冷静さを保つことです。怒っている顧客に対処する方法についてのヒントについては、ステップ 1 までスクロールしてください。

方法1方法1/2:

顧客の苦情を理解する

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- 決して皮肉を言ったり、明らかに偽りの礼儀正しさを保ったりしないでください。そのような行為は火に油を注ぎ、状況を悪化させるだけです。
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- 彼らの話を聞くときは、次の質問に対する答えに注目してください。彼らをそんなにがっかりさせたのは一体何だったのでしょうか?彼らは何を望んでいるのでしょうか?彼らを助けるために何ができるでしょうか?
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- ただし、顧客が過度に攻撃的になったり、脅迫的になったりした場合は、上司または他の担当者に状況の解決を依頼すると伝える必要があります。戻ったら、上司またはヘルパーに状況に介入してもらい、なぜ彼らが必要なのか（威圧感を感じるなど）を説明してもらいます。最悪の場合、顧客に退去を依頼する必要があります。
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- 問題を本当に理解しているかどうかを確認する良い方法は、「ピザがあなたの家に届くのが 1 時間遅れたので、あなたが怒っているのはわかっています。当然です」などの落ち着いた言葉を使うことです。
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- 「あなたのイライラはよくわかります。ピザを待つのは、特にお腹が空いているときに、最悪の気分です。」
- 「配達が遅れるとその夜の予定を断念せざるを得なくなるので、怒るのも当然です。」
6. 謝罪。顧客が大げさに騒いでいると感じたとしても、起こったことに対して心から申し訳なく思っていることを顧客に伝えましょう。共感と謝罪を組み合わせることで、状況の改善に大いに役立ちます。時には、イライラした顧客はただ誰かがサービスの質の悪さについて謝罪することを望むだけです。会社を代表して謝罪すれば、顧客も少しは落ち着くでしょう。 ^{[5] X研究ソース}
- 「ピザが時間通りに届かず、大変申し訳ございません。このような事態になってしまい大変申し訳ございません。お客様が怒っている理由も十分理解できます。この状況を改善するために何ができるか検討しましょう。」のように言ってください。
7クライアントから依頼があった場合は、マネージャーに連絡してください。状況に対処しているときに、クライアントからマネージャーまたはスーパーバイザーを呼ぶように依頼された場合は、その要求に従うのが最善です。ただし、上司をその問題に巻き込まないようにできる場合は、そうしてください。自分で状況に対処することで、怒っている顧客を冷静かつ落ち着いて対処できることを上司に示すことができます。広告する

方法2方法2/2:

さらなる行動

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- たとえば、ピザの配達の場合、「ピザが遅れてイライラしていることはよくわかります。喜んでご注文の代金を返金し、無料ピザのクーポンをご提供します。次回のピザの注文はできるだけ早くお届けすることを個人的に保証します」などと提案できます。
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- 「どんな結果が欲しいですか？自分の能力の範囲内であれば、ベストを尽くします。」
3今すぐ行動を起こしましょう。問題を確実に解決するためにどのような措置を取るかを顧客に伝えます。特に電話で話した場合は、連絡先を伝えて、問題が再発したときに直接連絡できるようにします。
4 このトラウマ的な経験の後、数分間自分のために時間を取ってください。顧客が立ち去ったり電話を切ったりしたら、数分かけて何が起こったのかを脳で処理し、気持ちを落ち着かせましょう。たとえクライアントが最終的に満足して帰ったとしても、こうした状況は依然として非常にストレスの多いものになる可能性があります。ストレスを解消し、リラックスして、心をすっきりさせるために少し時間を取ってください。
5.顧客へのフォローアップを継続します。問題が解決したら、顧客に電話してすべてが順調に進んでいるかどうかを尋ねることができます。可能であれば、手書きの謝罪文を送ったり、次回の購入時に割引を提供したりして、さらに一歩踏み込んでください。 ^{[8] XResearchソース}広告する

ヒント

物事を個人的に受け止めないようにするためのちょっとしたコツは、クライアントの意見は「重要」ではあるものの、家族や友人があなたについてどう思っているかに比べれば大したことではないということを自分に言い聞かせることです。見知らぬ人にあなたの人生の一日、一時間、あるいは一分さえも台無しにさせないように、自分自身に言い聞かせてください。
自分が苦情を申し立てたとしたら、どのように問題を解決したいかを考えてみましょう。そして、自分が扱われたいように顧客を扱いましょう。
顧客からの苦情は顧客維持のツールとなり得ます。顧客に適切に対応し、効果的に謝罪することができれば、ネガティブな状況をポジティブなものに変えることができます。
たとえ仕事のパフォーマンスに関するものであっても、彼らの苦情を個人的に受け止めないようにしてください。問題に感情的になりすぎていると感じた場合は、その場を離れて別の従業員に状況を処理させるのが最善かもしれません。
顧客の要望に応えられない場合は、補償として何か無料のものを提供します（上司の承認が必要になる場合があります）。
あらゆることに不満を言う顧客もいることが知られています。そのような顧客に遭遇した場合は、その顧客が会社にとって良い顧客なのか、それとも失う価値がある顧客なのかを上司と話し合ってみてください。そのような顧客への対応で無駄にしていた時間を、「本物の」顧客への対応に全力を注ぐことに使うことができます。

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警告する

覚えておいてください、あなたの最優先事項はあなた自身、同僚、そして他の顧客の安全です。顧客が限度を超えて、虐待的、脅迫的、または敵対的な態度をとったり、そうすると脅したりした場合は、警察に通報し、安全が確保された時点で上司に報告してください。ほとんどの企業は、業務の過程で従業員、サプライヤー、またはその他の顧客が怪我をしたり、さらに悪い結果になったりするよりも、虐待的な顧客を失うことを選びます。

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